外(wai)呼(hu)（Outbound）是(shi)指：電(dian)(dian)話(hua)通過電(dian)(dian)腦(nao)(nao)自動往外(wai)撥打用戶電(dian)(dian)話(hua)，將(jiang)錄制好的(de)語(yu)音通過電(dian)(dian)腦(nao)(nao)播放給(gei)用戶，它是(shi)電(dian)(dian)腦(nao)(nao)Computer 電(dian)(dian)話(hua)Telephony 集成一體Integration現代(dai)客戶服務中心(xin)系統不可或缺的(de)一個組成部分。外(wai)呼(hu)分為兩個階(jie)段(duan)：外(wai)呼(hu)數(shu)據的(de)獲取(qu)以及外(wai)呼(hu)動作的(de)發起(qi)。Outbound部件負(fu)責完成外(wai)呼(hu)動作的(de)發起(qi)功能(neng)，此不贅(zhui)述。這里將(jiang)要介紹的(de)是(shi)外(wai)呼(hu)數(shu)據獲取(qu)功能(neng)。

呼(hu)出(chu)服務負責主動發(fa)起(qi)對(dui)客戶的(de)呼(hu)叫。呼(hu)出(chu)有三種(zhong)類型：預(yu)覽型、預(yu)約(yue)型和預(yu)測(ce)型。

預覽撥號

系(xi)統首先接通座席(xi)的(de)電(dian)話然后再(zai)撥(bo)(bo)客(ke)(ke)戶(hu)號(hao)碼，等待接通過(guo)程之后，話務(wu)員(yuan)或(huo)者可(ke)以和(he)客(ke)(ke)戶(hu)通話，或(huo)者因(yin)為占線(xian)、無(wu)(wu)人應答、空號(hao)、線(xian)路故(gu)障(zhang)等原(yuan)因(yin)而放(fang)棄；預測(ce)撥(bo)(bo)號(hao)則(ze)是將(jiang)整個(ge)(ge)過(guo)程自動化(hua)，計算機選擇要撥(bo)(bo)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)并開(kai)始(shi)撥(bo)(bo)號(hao)，所有無(wu)(wu)效的(de)呼叫（如忙音、無(wu)(wu)應答、機器接聽(ting)）都將(jiang)被跳過(guo)，不接通話務(wu)員(yuan)，如果客(ke)(ke)戶(hu)應答，呼叫將(jiang)迅速轉給(gei)一個(ge)(ge)話務(wu)員(yuan)，如果因(yin)為某(mou)種原(yuan)因(yin)（忙、無(wu)(wu)人接）呼叫無(wu)(wu)法送到(dao)話務(wu)員(yuan)，就將(jiang)號(hao)碼放(fang)入(ru)一個(ge)(ge)新的(de)聯(lian)系(xi)名(ming)單(dan)等待合適的(de)時間(jian)再(zai)撥(bo)(bo)。

預約(yue)呼(hu)出

要求客(ke)(ke)(ke)戶一定程度的(de)參與(yu)，通(tong)過研究(jiu)所(suo)主頁、電話等(deng)周邊(bian)手段(duan)、人工座(zuo)席方式，客(ke)(ke)(ke)戶自定義所(suo)需的(de)服務以及送達的(de)通(tong)訊手段(duan)。系統根據客(ke)(ke)(ke)戶的(de)預(yu)約請求，發送客(ke)(ke)(ke)戶所(suo)需信息，實現服務。

預測撥(bo)出(chu)

使用(yong)復雜的(de)(de)數(shu)學算(suan)法考慮多(duo)種因素，如(ru)可用(yong)的(de)(de)電話線路數(shu)、可用(yong)接線員數(shu)、無法接通(tong)期望座席的(de)(de)概率等，預測撥出發出的(de)(de)呼叫(jiao)往往比話務(wu)員處(chu)理的(de)(de)要多(duo)，它為話務(wu)員節省了大量時間（查號(hao)、撥號(hao)、等待震(zhen)鈴(ling)），從而大大提高效率。