外呼(hu)(hu)(hu)（Outbound）是(shi)(shi)指(zhi)：電(dian)(dian)(dian)話(hua)通過電(dian)(dian)(dian)腦自動(dong)(dong)往外撥打用戶電(dian)(dian)(dian)話(hua)，將錄制好(hao)的語音通過電(dian)(dian)(dian)腦播放給用戶，它是(shi)(shi)電(dian)(dian)(dian)腦Computer 電(dian)(dian)(dian)話(hua)Telephony 集成(cheng)一體Integration現(xian)代客戶服務中心(xin)系(xi)統不可或缺的一個組成(cheng)部(bu)(bu)分。外呼(hu)(hu)(hu)分為兩個階段：外呼(hu)(hu)(hu)數(shu)據的獲(huo)取以(yi)及外呼(hu)(hu)(hu)動(dong)(dong)作的發起。Outbound部(bu)(bu)件負責完(wan)成(cheng)外呼(hu)(hu)(hu)動(dong)(dong)作的發起功(gong)能(neng)，此不贅(zhui)述。這里將要介紹(shao)的是(shi)(shi)外呼(hu)(hu)(hu)數(shu)據獲(huo)取功(gong)能(neng)。

呼出服務(wu)負責主動發起對客戶的(de)呼叫。呼出有三種類型(xing)：預覽型(xing)、預約型(xing)和預測型(xing)。

預覽撥(bo)號

系統(tong)首(shou)先接(jie)通(tong)座席的電話(hua)然(ran)后再(zai)撥(bo)(bo)客戶(hu)號(hao)(hao)碼，等待接(jie)通(tong)過程之后，話(hua)務(wu)員或者可(ke)以和客戶(hu)通(tong)話(hua)，或者因(yin)為占線、無(wu)人(ren)應答(da)、空號(hao)(hao)、線路故(gu)障等原(yuan)因(yin)而放棄；預測撥(bo)(bo)號(hao)(hao)則是(shi)將整個過程自動(dong)化，計算機選擇(ze)要撥(bo)(bo)的客戶(hu)并開(kai)始(shi)撥(bo)(bo)號(hao)(hao)，所有(you)無(wu)效的呼(hu)(hu)叫（如(ru)忙音、無(wu)應答(da)、機器接(jie)聽）都將被跳過，不接(jie)通(tong)話(hua)務(wu)員，如(ru)果客戶(hu)應答(da)，呼(hu)(hu)叫將迅速(su)轉給一個話(hua)務(wu)員，如(ru)果因(yin)為某種原(yuan)因(yin)（忙、無(wu)人(ren)接(jie)）呼(hu)(hu)叫無(wu)法(fa)送到話(hua)務(wu)員，就將號(hao)(hao)碼放入一個新的聯(lian)系名(ming)單等待合適的時間再(zai)撥(bo)(bo)。

預(yu)約呼出

要求客(ke)戶(hu)一(yi)定程(cheng)度的參(can)與，通過研(yan)究(jiu)所主頁、電話等周(zhou)邊手段、人工座席方式(shi)，客(ke)戶(hu)自定義所需的服(fu)務以及送達的通訊手段。系統根據客(ke)戶(hu)的預約請(qing)求，發送客(ke)戶(hu)所需信息，實(shi)現(xian)服(fu)務。

預測(ce)撥出

使用(yong)復(fu)雜(za)的數(shu)學算法(fa)考慮(lv)多(duo)種因素，如可用(yong)的電話(hua)線(xian)路(lu)數(shu)、可用(yong)接線(xian)員數(shu)、無法(fa)接通期望座席的概率等，預測撥(bo)出(chu)發出(chu)的呼叫往(wang)往(wang)比話(hua)務(wu)員處理的要多(duo)，它(ta)為話(hua)務(wu)員節省了大(da)量時(shi)間(jian)（查號、撥(bo)號、等待(dai)震鈴），從而大(da)大(da)提高效率。