外(wai)(wai)呼（Outbound）是指：電(dian)話通過電(dian)腦自動(dong)往外(wai)(wai)撥打用戶(hu)電(dian)話，將(jiang)錄制好的(de)語音通過電(dian)腦播放(fang)給用戶(hu)，它(ta)是電(dian)腦Computer 電(dian)話Telephony 集(ji)成(cheng)一體(ti)Integration現代客戶(hu)服務中心系統不可或缺的(de)一個(ge)組成(cheng)部分(fen)。外(wai)(wai)呼分(fen)為兩個(ge)階段：外(wai)(wai)呼數據(ju)的(de)獲取以及(ji)外(wai)(wai)呼動(dong)作的(de)發(fa)起。Outbound部件負責完成(cheng)外(wai)(wai)呼動(dong)作的(de)發(fa)起功能(neng)，此不贅述(shu)。這里將(jiang)要介(jie)紹的(de)是外(wai)(wai)呼數據(ju)獲取功能(neng)。

呼(hu)(hu)出服(fu)務(wu)負責(ze)主動(dong)發起對客(ke)戶的呼(hu)(hu)叫。呼(hu)(hu)出有三種類型(xing)：預(yu)覽型(xing)、預(yu)約型(xing)和預(yu)測(ce)型(xing)。

預覽(lan)撥號(hao)

系統首先接(jie)(jie)(jie)(jie)通座(zuo)席的(de)電話(hua)(hua)然后再撥(bo)(bo)(bo)客(ke)戶號(hao)碼，等(deng)待接(jie)(jie)(jie)(jie)通過程之后，話(hua)(hua)務員(yuan)(yuan)或(huo)者可以和客(ke)戶通話(hua)(hua)，或(huo)者因(yin)為占線(xian)、無(wu)(wu)人(ren)應(ying)答、空號(hao)、線(xian)路故障(zhang)等(deng)原(yuan)因(yin)而放(fang)棄；預測撥(bo)(bo)(bo)號(hao)則是將(jiang)整個過程自(zi)動化，計算機選擇(ze)要撥(bo)(bo)(bo)的(de)客(ke)戶并(bing)開始(shi)撥(bo)(bo)(bo)號(hao)，所有無(wu)(wu)效(xiao)的(de)呼叫(jiao)(jiao)（如忙音(yin)、無(wu)(wu)應(ying)答、機器接(jie)(jie)(jie)(jie)聽）都將(jiang)被跳(tiao)過，不接(jie)(jie)(jie)(jie)通話(hua)(hua)務員(yuan)(yuan)，如果(guo)客(ke)戶應(ying)答，呼叫(jiao)(jiao)將(jiang)迅速(su)轉給一個話(hua)(hua)務員(yuan)(yuan)，如果(guo)因(yin)為某種原(yuan)因(yin)（忙、無(wu)(wu)人(ren)接(jie)(jie)(jie)(jie)）呼叫(jiao)(jiao)無(wu)(wu)法送到話(hua)(hua)務員(yuan)(yuan)，就將(jiang)號(hao)碼放(fang)入(ru)一個新的(de)聯系名單等(deng)待合適(shi)的(de)時間再撥(bo)(bo)(bo)。

預約呼出(chu)

要求(qiu)客(ke)戶(hu)(hu)一定程度的參(can)與，通(tong)過研(yan)究所主頁、電話等周邊手(shou)(shou)段(duan)、人工座席方(fang)式，客(ke)戶(hu)(hu)自(zi)定義所需(xu)(xu)的服(fu)務以及送達的通(tong)訊手(shou)(shou)段(duan)。系統根據客(ke)戶(hu)(hu)的預約請求(qiu)，發送客(ke)戶(hu)(hu)所需(xu)(xu)信息，實(shi)現服(fu)務。

預測撥(bo)出

使用復雜的(de)數(shu)學算法(fa)考(kao)慮多種因素，如可(ke)用的(de)電話線(xian)路數(shu)、可(ke)用接線(xian)員數(shu)、無法(fa)接通期望座席(xi)的(de)概率等(deng)(deng)，預測(ce)撥(bo)出(chu)(chu)發出(chu)(chu)的(de)呼叫往往比(bi)話務員處(chu)理(li)的(de)要多，它(ta)為話務員節省(sheng)了大(da)量(liang)時間（查號、撥(bo)號、等(deng)(deng)待震鈴(ling)），從而大(da)大(da)提高效率。