外(wai)呼（Outbound）是指：電(dian)(dian)話(hua)通過電(dian)(dian)腦自動往外(wai)撥(bo)打用戶電(dian)(dian)話(hua)，將(jiang)錄制好的(de)(de)語音(yin)通過電(dian)(dian)腦播(bo)放(fang)給用戶，它是電(dian)(dian)腦Computer 電(dian)(dian)話(hua)Telephony 集成(cheng)一體Integration現代(dai)客戶服務中心系統不可(ke)或缺(que)的(de)(de)一個(ge)組成(cheng)部(bu)分。外(wai)呼分為(wei)兩個(ge)階段：外(wai)呼數據的(de)(de)獲(huo)取(qu)以及外(wai)呼動作(zuo)的(de)(de)發(fa)起。Outbound部(bu)件負責完成(cheng)外(wai)呼動作(zuo)的(de)(de)發(fa)起功(gong)能，此(ci)不贅述。這里將(jiang)要介(jie)紹的(de)(de)是外(wai)呼數據獲(huo)取(qu)功(gong)能。

呼出服務(wu)負責(ze)主(zhu)動發起對客戶的(de)呼叫。呼出有三種類型(xing)：預覽型(xing)、預約型(xing)和預測型(xing)。

預(yu)覽(lan)撥(bo)號(hao)

系統首先接通(tong)(tong)座席(xi)的(de)(de)電話(hua)然后再撥(bo)(bo)(bo)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)號(hao)(hao)碼，等待接通(tong)(tong)過(guo)程(cheng)之后，話(hua)務(wu)員(yuan)或者(zhe)可以和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)通(tong)(tong)話(hua)，或者(zhe)因為(wei)占(zhan)線、無人應(ying)答(da)(da)、空號(hao)(hao)、線路(lu)故障等原因而放(fang)棄；預測撥(bo)(bo)(bo)號(hao)(hao)則(ze)是將整個(ge)過(guo)程(cheng)自動化，計算機選(xuan)擇(ze)要撥(bo)(bo)(bo)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)并開始撥(bo)(bo)(bo)號(hao)(hao)，所有無效的(de)(de)呼(hu)叫（如忙音、無應(ying)答(da)(da)、機器接聽）都將被(bei)跳過(guo)，不接通(tong)(tong)話(hua)務(wu)員(yuan)，如果(guo)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)應(ying)答(da)(da)，呼(hu)叫將迅速轉給一(yi)個(ge)話(hua)務(wu)員(yuan)，如果(guo)因為(wei)某種原因（忙、無人接）呼(hu)叫無法送到話(hua)務(wu)員(yuan)，就將號(hao)(hao)碼放(fang)入一(yi)個(ge)新的(de)(de)聯系名單等待合(he)適的(de)(de)時間再撥(bo)(bo)(bo)。

預約(yue)呼出

要求(qiu)客(ke)戶(hu)一定程(cheng)度(du)的(de)參與(yu)，通過研究(jiu)所(suo)主頁、電話等周邊手段、人工(gong)座(zuo)席方式，客(ke)戶(hu)自(zi)定義所(suo)需(xu)的(de)服務(wu)以及送達的(de)通訊手段。系統根據(ju)客(ke)戶(hu)的(de)預約請求(qiu)，發送客(ke)戶(hu)所(suo)需(xu)信息(xi)，實(shi)現服務(wu)。

預測撥出

使用復雜的數(shu)學算法(fa)考慮多種因素，如可(ke)用的電話(hua)(hua)線路(lu)數(shu)、可(ke)用接線員數(shu)、無法(fa)接通期望(wang)座席的概率等，預測撥出發(fa)出的呼叫(jiao)往往比(bi)話(hua)(hua)務員處理的要(yao)多，它為(wei)話(hua)(hua)務員節省(sheng)了(le)大(da)(da)量時間（查號(hao)、撥號(hao)、等待(dai)震(zhen)鈴），從而大(da)(da)大(da)(da)提(ti)高效率。