外(wai)呼（Outbound）是指：電話通過(guo)電腦自動往外(wai)撥打用戶電話，將錄制好的(de)(de)(de)語(yu)音(yin)通過(guo)電腦播放給(gei)用戶，它是電腦Computer 電話Telephony 集成(cheng)一體Integration現代客戶服務中心系統不可(ke)或缺的(de)(de)(de)一個(ge)組成(cheng)部(bu)分。外(wai)呼分為兩個(ge)階段：外(wai)呼數據(ju)的(de)(de)(de)獲取以及(ji)外(wai)呼動作的(de)(de)(de)發起。Outbound部(bu)件(jian)負責完成(cheng)外(wai)呼動作的(de)(de)(de)發起功(gong)(gong)能，此不贅述(shu)。這里將要介(jie)紹的(de)(de)(de)是外(wai)呼數據(ju)獲取功(gong)(gong)能。

呼出(chu)服務負責主動發起對客戶(hu)的呼叫。呼出(chu)有三(san)種類(lei)型(xing)(xing)：預(yu)(yu)覽型(xing)(xing)、預(yu)(yu)約(yue)型(xing)(xing)和預(yu)(yu)測型(xing)(xing)。

預覽撥號

系(xi)(xi)統首先接(jie)通座席的電話(hua)然后再撥(bo)(bo)客(ke)戶(hu)號(hao)碼，等待(dai)接(jie)通過程(cheng)之后，話(hua)務(wu)員或(huo)者可(ke)以和(he)客(ke)戶(hu)通話(hua)，或(huo)者因(yin)為占(zhan)線、無(wu)人應答(da)、空號(hao)、線路故障等原因(yin)而放棄；預測撥(bo)(bo)號(hao)則是將(jiang)整個(ge)過程(cheng)自(zi)動化，計算(suan)機選擇要(yao)撥(bo)(bo)的客(ke)戶(hu)并開始撥(bo)(bo)號(hao)，所有(you)無(wu)效的呼(hu)(hu)叫(jiao)（如(ru)忙(mang)音、無(wu)應答(da)、機器接(jie)聽）都將(jiang)被跳過，不接(jie)通話(hua)務(wu)員，如(ru)果客(ke)戶(hu)應答(da)，呼(hu)(hu)叫(jiao)將(jiang)迅速轉(zhuan)給一個(ge)話(hua)務(wu)員，如(ru)果因(yin)為某種原因(yin)（忙(mang)、無(wu)人接(jie)）呼(hu)(hu)叫(jiao)無(wu)法送到話(hua)務(wu)員，就將(jiang)號(hao)碼放入一個(ge)新的聯系(xi)(xi)名單(dan)等待(dai)合適的時間再撥(bo)(bo)。

預約呼出

要求(qiu)客戶一(yi)定(ding)程度的參(can)與(yu)，通(tong)過研究(jiu)所主頁、電話(hua)等周邊手段(duan)、人(ren)工座席方式，客戶自定(ding)義所需的服(fu)務(wu)(wu)以及送(song)達的通(tong)訊手段(duan)。系統根據客戶的預約請(qing)求(qiu)，發送(song)客戶所需信(xin)息，實現服(fu)務(wu)(wu)。

預測撥出(chu)

使用復雜的數(shu)學算法(fa)(fa)考慮(lv)多(duo)種因(yin)素，如可用的電話線路(lu)數(shu)、可用接(jie)線員(yuan)數(shu)、無法(fa)(fa)接(jie)通期(qi)望座席的概率等(deng)(deng)，預測撥(bo)出發出的呼(hu)叫往往比(bi)話務(wu)員(yuan)處理的要多(duo)，它為話務(wu)員(yuan)節省了大(da)量時(shi)間（查號、撥(bo)號、等(deng)(deng)待震鈴），從而大(da)大(da)提高(gao)效率。