外(wai)(wai)呼（Outbound）是指：電(dian)話(hua)通(tong)(tong)過電(dian)腦自(zi)動往(wang)外(wai)(wai)撥打用戶電(dian)話(hua)，將錄制好的(de)語(yu)音(yin)通(tong)(tong)過電(dian)腦播(bo)放給用戶，它是電(dian)腦Computer 電(dian)話(hua)Telephony 集成一(yi)體Integration現(xian)代客戶服務中(zhong)心系統不可(ke)或缺的(de)一(yi)個(ge)(ge)組成部(bu)分(fen)。外(wai)(wai)呼分(fen)為(wei)兩個(ge)(ge)階段：外(wai)(wai)呼數據的(de)獲(huo)取以及外(wai)(wai)呼動作的(de)發(fa)(fa)起(qi)。Outbound部(bu)件(jian)負責完成外(wai)(wai)呼動作的(de)發(fa)(fa)起(qi)功能(neng)，此不贅述。這里(li)將要介紹的(de)是外(wai)(wai)呼數據獲(huo)取功能(neng)。

呼出服務負(fu)責主動發(fa)起對客(ke)戶的(de)呼叫。呼出有(you)三種(zhong)類型：預(yu)覽型、預(yu)約型和預(yu)測型。

預覽(lan)撥號

系(xi)統首先(xian)接通(tong)座(zuo)席的(de)電話然后(hou)再撥(bo)(bo)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)號碼，等待(dai)接通(tong)過程(cheng)(cheng)之后(hou)，話務(wu)員(yuan)或者可(ke)以和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)通(tong)話，或者因為(wei)占(zhan)線(xian)、無(wu)人應(ying)答、空號、線(xian)路故障等原(yuan)因而放(fang)棄；預測撥(bo)(bo)號則是將整個(ge)過程(cheng)(cheng)自動化，計(ji)算(suan)機選(xuan)擇(ze)要撥(bo)(bo)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)并開(kai)始撥(bo)(bo)號，所(suo)有無(wu)效的(de)呼(hu)叫(jiao)(jiao)（如忙音、無(wu)應(ying)答、機器接聽）都將被(bei)跳過，不(bu)接通(tong)話務(wu)員(yuan)，如果(guo)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)應(ying)答，呼(hu)叫(jiao)(jiao)將迅速轉給一個(ge)話務(wu)員(yuan)，如果(guo)因為(wei)某種原(yuan)因（忙、無(wu)人接）呼(hu)叫(jiao)(jiao)無(wu)法送(song)到話務(wu)員(yuan)，就將號碼放(fang)入一個(ge)新的(de)聯(lian)系(xi)名單等待(dai)合適的(de)時(shi)間再撥(bo)(bo)。

預(yu)約呼出

要求(qiu)客(ke)戶(hu)一定(ding)程度的(de)參與，通過研究所主(zhu)頁、電(dian)話(hua)等周邊手(shou)(shou)段(duan)、人(ren)工座席(xi)方式，客(ke)戶(hu)自定(ding)義(yi)所需(xu)的(de)服(fu)(fu)務(wu)以及送達的(de)通訊手(shou)(shou)段(duan)。系統(tong)根據客(ke)戶(hu)的(de)預約請求(qiu)，發送客(ke)戶(hu)所需(xu)信(xin)息，實(shi)現服(fu)(fu)務(wu)。

預測撥出

使用(yong)復(fu)雜的(de)(de)數學算法考慮多(duo)種因素，如可用(yong)的(de)(de)電話線路數、可用(yong)接線員數、無法接通期望座席的(de)(de)概率等，預測(ce)撥(bo)出(chu)發出(chu)的(de)(de)呼叫往往比(bi)話務員處理(li)的(de)(de)要多(duo)，它為話務員節(jie)省(sheng)了大(da)量時間（查(cha)號、撥(bo)號、等待震鈴），從而大(da)大(da)提高效率。